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N’ayons pas peur du showrooming !

par GiraudMalls 19 Juin 2014, 00:45 Billet d'humeur Parcours Shopper Web & Retail

Smartphone en main dans une boutique pour tester un produit sans l'acheter sur place : voilà la définition du showrooming. Certains crient au scandale car la comparaison des prix est dorénavant possible de partout. Je pense au contraire que la pratique a du bon pour les vrais commerçants et constitue une opportunité.

En balade avec ma femme à One nation, un centre commercial des Yvelines, outlet dédié aux marques de luxe, nous avons fait du showrooming ! Les boutiques affichent des remises de 30 à 70 %. Alléchant ! Dans une boutique de linge de maison, nous trouvons des oreillers qui nous plaisent à un prix, semble-t-il attractif. Ma femme me dit qu’elle a régulièrement des remises à La Redoute. Les prix y seront certainement moins chers. Vérifions ! Smartphone en main, nous pianotons et comparons. Les prix étaient similaires.

Mais une différence était notable : nous étions face à une vendeuse spécialiste de l’oreiller … Elle nous a apporté des conseils, nous avons pu tester le moelleux des oreillers, toucher la matière des taies. Le showrooming nous a permis de conforter notre achat. Car nous sommes repartis avec du linge de maison en ayant la certitude de réaliser une bonne affaire.

Même avec internet et les smartphones, on ne réinvente pas le commerce. De bons produits, au bon prix, au bon emplacement avec le bon conseil se vendent en boutique.

Regardez les vendeurs dans les Apple stores... Ils ont inversé le propos. Ils viennent vers vous avec des tablettes, cherchent la meilleure offre, vous répondent au plus vite. Ils vous encouragent à vous connecter. Parce que les Apple stores proposent avant tout du service ! La vente du produit n'est alors que la résultante du conseil... Si, à l'inverse, le vendeur d'électroménager en connaît moins que vous sur le frigo que vous convoitez et que celui-ci est 30% moins cher sur mistergoodeal, alors oui, bizarrement, vous ne l'achèterez pas dans ce point de vente !

De plus, je rappelle que les ventes sur internet ne concernent « que » 9% des volumes. Encore 91% des achats des ménages se font en boutique. Attention aux statistiques, sondages et autres études parfois trompeuses. La Fevad a évoqué dans une de ses études que « 80 % des Français auraient déjà acheté sur internet ». Cela veut pas dire qu’ils ont acheté au moins une fois sur internet. Un billet de train SNCF par exemple (malgré les grèves) ! Quand la Fevad pose la question différemment : « Avez-vous acheté en magasin ? » Ils sont 95 % à répondre oui...

Alors ne craignons pas le showrooming. Certes la montée en puissance des outils de comparaison et du digital peut impressionner mais adoptons plutôt une démarche offensive en point de vente plutôt que défensive contrairement à l’Australie où certaines chaines de grands magasins ont installé des brouilleurs pour stopper le phénomène…

Je pense que ce sont les commerçants indépendants qui ont le moins de soucis à se faire face au showrooming. Ils sont dans leur boutique toute la journée, en prise directe avec le client et le marché, donc hyper réactifs. Ils ont des vendeurs et aucune appli ne remplacera un vendeur bien formé.

Le phénomène apporte au contraire plus d’exigence pour le point de vente : avoir du personnel compétent, disposer de stock ou d’un service de livraison efficace, être bien positionné en termes de prix. Ne craignons pas le showrooming mais essayons de nous en servir comme d’un tremplin vers plus d’exigence. Saisissons l'opportunité de l'utilisation des portables en magasin pour permettre aux consommateurs de vivre de nouvelles expériences positives : éviter les ruptures, permettre un meilleur service, les fidéliser par un CRM utilisé par les vendeurs en boutique, les conseiller avec des tablettes, leur faire faire de meilleurs affaires aves des codes promos, etc... Bref, encore mieux servir ses clients !

N’ayons pas peur du showrooming !

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