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Magasins connectés ? Oui mais tout ne se dématérialise pas !

par GiraudMalls 3 Avril 2014, 07:00 Web & Retail Store-check Billet d'humeur Nouvelles tendances Live Marketing

La mode mise beaucoup dans le sur-mesure et la personnalisation. Partout sur la planète (*) émerge le concept de cabines 3D. L’idée de se faire tailler un costume sur-mesure pour un bon rapport qualité-prix (à partir de 290 €) m’a séduit. Mon expérience chez Les Nouveaux Ateliers a commencé fin août 2013 par ma première visite à leur boutique parisienne. Elle s’est terminée début janvier 2014 après plusieurs retouches… C’est une belle promesse mais l’exécution est plus compliquée.

C’est au détour d’une banale conversation autour du cross canal et du moyen de réinventer le point de vente qu’un ami Parisien m’a parlé des Nouveaux Ateliers. Se faire prendre ses mesures dans un scanner 3D, choisir formes, matières et les petits détails comme les boutonnières pour créer son costume m’ont emballé ! Ancien vendeur de prêt-à-porter haut de gamme, le concept m’a tout de suite séduit. Je n’étais d’ailleurs pas le seul car le buzz a été impressionnant. Les jeunes créateurs de cette boite sont même passés au JT de TF1.

La promesse était magnifique : se déplacer une fois dans leur boutique, passer dans le scanner 3D qui prend quelque 200 mesures, les faire vérifier par le vendeur, concevoir ensemble son costume sur-mesure et pouvoir, pour les commandes supplémentaires, passer par internet sans se déplacer en boutique. Evidemment, je ne pouvais pas ne pas y aller !

Fin août 2013, emballé, je décide d’aller me faire tailler mon premier costume sur-mesure dans leur boutique du boulevard Hausmann. Je suis accueilli dans une boutique somme toute standard. Ce n’est pas un atelier mais elle n’est pas spécialement luxueuse. Le choix des matières, des tissus, des boutons est plutôt intéressant. Le conseil des vendeurs est approprié pour la largeur du bas du pantalon, le nombre de boutons sur les poignets de chemise, la forme du col de la chemise… Ils prennent le temps de conseiller et d’expliquer. Je me décide pour un costume trois pièces et trois chemises, plus deux offertes.

Le prix ? De l’ordre de 700 euros pour un costume trois-pièces et cinq chemises sur-mesure. Je passe à la caisse car ici, on paye comptant. Je suis content de mon expérience même si je suis un peu frustré de ne pas repartir avec mes achats. Car on m’annonce un délai de 6 à 8 semaines pour avoir ma commande.

Fin octobre, impatient, je me rends chez Les Nouveaux Ateliers pour aller chercher mon premier costume sur-mesure. La séance des essayages me faire redescendre de mon nuage. La veste de costume a la manche droite mal montée. Je ne suis pas à l’aise dedans. C’est très désagréable. Le pantalon est trop long de 4 bons centimètres. Le gilet du costume trois pièces ne ferme pas. Il a au moins deux tailles de moins. Pourtant, je n’avais pas grossi entre les mesures qui ont été prises par leur super scanner 3D et vérifiées par le vendeur au moment de la prise de commande et sa réception. Les bras m’en sont tombés !

Devant mon insatisfaction, les vendeurs bien embêtés m’ont offert une cravate, mais pas celle en laine que je visais, plutôt une en soie basique… Dommage ! Ca commençait à sentir l’amateurisme. On me dit qu’il faut que je revienne dans un mois et demi, une fois que les retouches auront été faites… en Chine puisque tout est fabriqué à Shanghai.

De retour chez moi, j’ouvre les cinq chemises. Les surprises continuent : une n’a pas été confectionnée dans le tissu que j’avais choisi, une autre a des initiales brodées sur le poignet qui ne sont pas les miennes. Quant à l’emballage, il y a encore des inscriptions en chinois sur les papiers… J’ai envoyé un mail très circonstancié pour faire part de mon désarroi. Le directeur devait me contacter. J’attends toujours !

Je suis retourné début décembre 2013 pour récupérer le gilet refait et rapporter les chemises. Les vendeurs m’ont à nouveau offert deux chemises. J’ai récupéré l’ensemble de ma commande, avec les bonnes coupes, début janvier. L’affaire a duré quatre mois. Ca s’est bien terminé mais je ne suis pas sûr de retourner chez Les Nouveaux Ateliers.

Analysons un peu cette expérience qui présente malgré tout des points forts.
Le point faible d’abord : c’est l’exécution. Sourcer en Chine pourquoi pas ? Mais il faut que la qualité suive et qu’elle soit vérifiée sur place avant de renvoyer des costumes qui n’iront pas.

Les points forts sont plutôt nombreux : un marketing et des relations presse de folie avec un CRM qui tient le client par des envois de SMS et de mails régulièrement, une personnalisation extrême et un bon niveau de conseils, des prix attractifs. Le concept et sa technologie sont des vrais leviers d’attraction (il n’y a qu’à voir les RP et le buzz réalisés) mais la mise en œuvre est compliquée.

Tout ne se dématérialise pas. Je vois deux dangers principaux pour cette nouvelle enseigne après mon expérience : 1- ils risquent de perdre leur clientèle si les malfaçons sont trop nombreuses, 2- des concurrents mieux organisés (Tailor Corner aux 4 Temps ?) avec un process de fabrication davantage maîtrisé, même avec un différentiel de prix de 10 %, risquent de rafler le marché.

Les Nouveaux Ateliers démontrent parfaitement que le commerce moderne a de l’avenir. Mais leur promesse, encore plus forte, doit être tenue au risque de décevoir les clients et de les perdre au final au profit de challengers qui auront, entre-temps, récupéré l’innovation technologique.
Dernier point : j'adore les concepts mais je préfère l'expérienc
e !

(*) Voir l’expérience menée dans des galeries marchandes en Australie. Article du 11 mars 2014 du blog La Minute Retail : http://laminuteretail.com/2014/03/11/une-cabine-un-scan-3d-et-un-costume-sur-mesure/

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A mi chemin entre l'atelier de tailleur et une boutique de costumes

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