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Parcours shopper : Expérience d'achat et considération sont les leviers clés de la fidélité

par GiraudMalls 22 Mars 2014, 19:27 Live Marketing Web & Retail

Magasin connecté, magasin connecté, est-ce que j'ai une gueule de magasin connecté !!!!???

Tous les articles de la presse spécialisée relatent l'importance du multi-canal et du magasin connecté. Encore maintenant, peu d'enseignes ou de marques y arrivent pleinement mais les enjeux sont tels, que plus personne ne dément l'importance de la connection des canaux entre eux. De temps en temps, la dématérialisation de la relation client est parfois même proclamée. Là, j'y crois de moins en moins. Au contraire, l'expérience d'achat, le service, le conseil des vendeurs prennent de plus en plus d'importance.

D'ailleurs, les études de McKinsey exposées à une des Conférences Enjeux e-commerce, organisée par la FEVAD en juin 2013, démontraient déjà, il y a bientôt un an, combien le parcours client a été modifié et est devenu complexe. Il n'empêche que les canaux web et magasin sont devenus interdépendants.

McKinsey précise d'ailleurs ses résultats : le multicanal multiplie les risques d'insatisfaction. 70% d'un échantillon de consommateurs interrogés déclare avoir arrêté d'acheter les produits d'une enseigne à la suite d'une expérience d'achat insatisfaisante.

A lire sans modération : Analyse McKinsey sur le site de la FEVAD
http://www.fevad.com/uploads/files/Publications/fevad_McKinsey_consumer_decision_journey_2013.pdf

Expérience d'achat et considération sont les leviers clés de la fidélité

Expérience d'achat et considération sont les leviers clés de la fidélité

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